4月23日，湖南张家界供电公司客服中心网格化专变客户服务经理徐立志等人刚来到天门山索道下站配电房，就被天门山旅游股份公司工程部的王经理亲切地拉住：“正想着要给你们打电话帮我们检查设备呢！”

　　“最近你们的游客多吗？用电方面没有什么问题吧？”徐立志一边了解用电情况，一边照例义务检查此处的用电设备。每逢重大活动和节假日，作为网格化专变客户服务经理，徐立志都会主动到他负责的网格区开展用电检查服务。马上就到五一旅游高峰期了，他更不敢有半点马虎。

　　“现在我们有双电源保障，你们又有专人来定期检查设备，小长假的用电我们一点也不担心。”王经理说道。

　　天门山景区是国家5A级旅游区，景区内拥有世界最长高山客运索道——天门山索道。另外，山水实景演出《天门狐仙》也吸引着国内外游客慕名而来。过去，这里用电设备出现小问题或隐患，景区的工作人员难以及时发现，若故障升级，极有可能影响整个旅游景区的运营。旅游旺季一到，他们更是绷紧神经，生怕出现用电问题。

　　凭借独特的自然景观，天门山的游客又越来越多，2017年，景区日均游客数达1万多人，节假日更是突破6万人。一旦发生长时间停电，索道不能运行，游客不能上山，若发生退票事件，景区将面临近千万元的经济损失。景区内的供电，尤其是天门山索道和《天门狐仙》演出对供电公司的服务要求越来越高。

　　2016年7月以来，张家界供电公司全面推进网格化服务新模式，将张家界城区划分成了3个专变网格区，每个网格内分别配备一名客户经理，主要负责客户服务、现场催费管理、现场停复电、客户基础信息搜集、新型交费方式推广、现场核查各类异常等工作。每个网格都明确了营销监控、配网运维、配网抢修、业扩办理、95598远程、电费核算等人员作为专业支撑，形成一个服务体系，确保客户只要一个电话联系客户经理，就可以解决所有用电问题。天门山景区作为重要专变客户，被划分到南庄坪、官黎坪网格内，由客户经理徐立志直接对口联系，协同各项供电业务，主动上门进行服务。

　　“网格客户经理是专变客户服务的直接责任人，是服务协同的核心，履行首问责任制，全方位受理客户供用电需求，全过程跟进客户需求的处理。”徐立志介绍说，他还建立了天门山景区网格化服务协同工作日志，每日登记业务办理等情况，并按周通报分析，提出考核建议。

　　目前，张家界市范围内重要旅游景点都已经被完整纳入供电公司的网格中，客户经理对网格内客户情况了如指掌，重要景区、家庭旅游、餐饮酒店等旅游服务行业纷纷受益。除调动本身资源外，供电公司还和政府部门协作，在政府支持下，每个网格区内都配置了一名民警和一名用电执法人员，每个社区还确定了一名社区联络员作为支撑，为供电网格化服务工作提供了强有力的支持。

        信息来源：《国家电网报》4月27日第5版