第二十二条  停、复电服务规范：
　　（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；
　　（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章  有偿服务规范

　　第二十三条  对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

　　第二十四条  应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

　　第二十五条  进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

　　第二十六条  有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章  投诉举报处理服务规范

　　第二十七条  规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。

　　第二十八条  通过以下方式接受客户的投诉和举报：
　　（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；　　
　　（二）营业场所设置意见箱或意见簿；
　　（三）信函；
　　（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；
　　（五）领导对外接待日；  
　　（六）其它渠道。

　　第二十九条  接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

　　第三十条  处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

　　第三十一条  对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

　　第三十二条  建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

　　第三十三条  严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。　

　　第三十四条  对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

　　第三十五条  保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

第八章  附  则

　　第三十六条  各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。

　　第三十七条  本规范自颁布之日起实施。