株洲公司 “6543四统一”供电服务指挥新模式初见成效

发布日期: 2017-10-31 信息来源: 省公司

        本网讯(省公司) 10月26日清晨,10千伏南董Ⅱ回线路故障跳闸,打破了国网株洲供电公司供电服务指挥中心清晨的宁静。中心各班班、各岗位瞬间沸腾起来,工作人员迅速进入应急响应状态,分头行动,有人负责受理解答客户咨询,有人负责通知客户经理联动,有人安排抢修人员奔赴现场,有人向国网公司报告停电情况,有人对客户点对点推送停电信息……气氛紧张有序。
        株洲公司供电服务指挥中心在统一调度指挥下,仅仅10分钟后,故障信息收集归口到位,涉及的全部4119户客户全部接到了停电通知短信;30分钟后,现场应急处置安排到位,4名配网故障抢修人员到达抢修现场,12个敏感客户均安排有客户经理重点盯防;40分钟后,各类服务渠道受理诉求基本响应到位,36人次客户、媒体停电咨询得到有效解答,12名敏感用户无一对故障停电反馈有不满情绪;45分钟后,故障隔离排除到位,90%以上客户恢复正常供电,故障点安排紧急抢修,株洲公司供电服务指挥中心逐步了平静。
        据了解,2017年8月株洲公司供电服务指挥中心成立以来,围绕目前服务工作中面临的客户诉求收集不完整、服务工作缺乏合力、服务质量评价过于单一、服务信息不对称的四大服务困惑,抓住“两条主线,三大任务”,创造性的提出了“6543四统一”供电服务指挥新模式,使团队应急响应速度明显提高、供电服务质量水平有效提升。6——六个服务渠道统一受理,即对95598服务热线、配网指挥平台、政府热线、媒体舆情、互联网+服务、末端服务支撑等六个服务渠道的统一受理,确保客户诉求全知晓。5——五大服务领域统一指挥,即对营销服务、配网抢修、低电压治理、基建施工、停电计划等五大关键服务领域统一指挥,实现服务末端精准调动,专业工作要求全覆盖。4——四种服务信息统一发布,即对用电服务信息、客户停电信息、服务推广信息、服务质量信息等四种服务信息统一发布 ,实现服务信息的全管控。3——三类服务质量统一监督,即对供电服务质量、指挥运营质量、专业支撑质量等三类服务质量统一监督,实现一线执行、服务指挥、专业管理等服务全过程质量的全闭环。  
        据悉,经两个月磨合,株洲公司供电服务指挥中心运作顺利,优质服务提升作用逐步显现,共受理各类客户诉求将近5万笔,点对点向客户发布各类服务信息近40万条次,调度指挥运检、营销、调控等专业工作协同1000余次,客户满意率达99.8%,全面提高了公司营配调服务资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力。